Centro de Soporte

Para crear una cuenta en ELIMS, descarga nuestra aplicación móvil desde App Store o Google Play Store. Una vez instalada, abre la aplicación y selecciona la opción "Registrarse". Deberás proporcionar información básica como tu nombre completo, correo electrónico, número de teléfono, fecha de nacimiento, y crear una contraseña segura. Es importante que utilices un correo electrónico válido ya que enviaremos un código de verificación para confirmar tu cuenta. Una vez verificado tu correo electrónico, podrás completar tu perfil con información adicional y comenzar a explorar los servicios disponibles. El proceso de registro toma aproximadamente cinco minutos y está diseñado para ser simple e intuitivo.

Una vez que hayas iniciado sesión en tu cuenta de ELIMS, navega a la sección "Buscar Psicólogos" donde podrás ver una lista de profesionales de la salud mental disponibles en nuestra plataforma. Puedes filtrar los resultados por especialidad, idioma, experiencia, disponibilidad horaria, y tarifa. Cada perfil de psicólogo incluye información detallada sobre sus credenciales, áreas de expertise, enfoque terapéutico, y calificaciones de otros usuarios. Una vez que encuentres un profesional que se ajuste a tus necesidades, haz clic en su perfil y selecciona "Ver Disponibilidad". Se mostrará un calendario con los horarios disponibles. Selecciona la fecha y hora que te convenga, proporciona una breve descripción del motivo de consulta, y confirma la cita. Recibirás una notificación de confirmación y recordatorios previos a la sesión programada.

ELIMS acepta los siguientes métodos de pago a través de nuestra plataforma de pagos segura procesada por Stripe: tarjetas de crédito (Visa, Mastercard, American Express, Discover), tarjetas de débito con habilitación de compras en línea, y métodos de pago locales según tu ubicación geográfica. Todos los pagos se procesan de forma segura utilizando encriptación de nivel bancario y cumpliendo con los estándares PCI DSS. No almacenamos información completa de tarjetas en nuestros servidores; esta información es manejada directamente por Stripe conforme a sus rigurosas políticas de seguridad. Puedes guardar tus métodos de pago para futuras transacciones, lo que facilita el proceso de pago en consultas posteriores. También ofrecemos la opción de recibir facturas electrónicas por cada transacción realizada.

La confidencialidad de las conversaciones terapéuticas es un principio fundamental en ELIMS y está protegida tanto por nuestras políticas internas como por las obligaciones de secreto profesional que vinculan a todos los psicólogos registrados en nuestra plataforma. Todas las comunicaciones, ya sean a través de mensajería instantánea o videollamadas, están encriptadas de extremo a extremo utilizando protocolos de seguridad de última generación. ELIMS como empresa no accede, revisa, ni monitorea el contenido de las sesiones terapéuticas o las conversaciones privadas entre usuarios y profesionales de la salud mental, excepto en circunstancias muy limitadas y específicas requeridas por ley, como cuando exista una orden judicial válida, cuando sea necesario para prevenir un daño grave e inminente a la vida o seguridad de una persona, o cuando se detecten actividades potencialmente ilegales que requieran investigación. Los psicólogos están obligados profesional y legalmente a mantener la confidencialidad de toda la información compartida durante las sesiones terapéuticas conforme a los códigos de ética profesional y las leyes aplicables de salud mental.

Sí, puedes cancelar o reprogramar tus citas a través de la aplicación móvil. Para hacerlo, ve a la sección "Mis Citas", selecciona la cita que deseas modificar, y elige la opción "Cancelar" o "Reprogramar". Nuestra política de cancelación establece que puedes cancelar o reprogramar una cita sin cargo alguno si lo haces con al menos veinticuatro (24) horas de anticipación a la hora programada. Las cancelaciones realizadas con menos de veinticuatro horas de anticipación están sujetas a un cargo de cancelación equivalente al cincuenta por ciento (50%) de la tarifa de la sesión, que se cobrará automáticamente al método de pago registrado. Las cancelaciones realizadas con menos de dos (2) horas de anticipación o la inasistencia sin aviso previo (no-show) resultan en el cobro del ciento por ciento (100%) de la tarifa de la sesión. Esta política existe para proteger el tiempo valioso de nuestros profesionales de la salud mental y garantizar que puedan gestionar eficientemente su disponibilidad. En caso de emergencias genuinas o circunstancias excepcionales que impidan el cumplimiento de esta política, puedes contactar directamente al psicólogo o a nuestro equipo de soporte para evaluar opciones alternativas caso por caso.

Las videollamadas en ELIMS se realizan a través de tecnología de transmisión de audio y video en tiempo real integrada directamente en nuestra aplicación móvil. No necesitas descargar aplicaciones adicionales ni crear cuentas en servicios de terceros para participar en sesiones terapéuticas virtuales. Cuando llega la hora de tu cita programada, recibirás una notificación en la aplicación con un botón para "Unirse a la Sesión". Al presionar este botón, se iniciará automáticamente la videollamada con tu psicólogo. Nuestra tecnología de videollamadas está optimizada para proporcionar audio y video de alta calidad incluso en conexiones de internet con ancho de banda limitado. Las sesiones utilizan encriptación de extremo a extremo para garantizar que las conversaciones permanezcan completamente privadas y seguras. Antes de tu primera videollamada, te recomendamos probar tu cámara y micrófono utilizando la función de "Prueba de Audio y Video" disponible en la configuración de la aplicación. Durante la sesión, tendrás opciones para silenciar tu micrófono, desactivar tu cámara, o finalizar la llamada en cualquier momento. Las videollamadas no son grabadas automáticamente; cualquier grabación requiere el consentimiento explícito tanto del usuario como del profesional.

Si experimentas dificultades técnicas durante una sesión de videollamada, como problemas de conexión, audio entrecortado, video congelado, o desconexiones inesperadas, te recomendamos seguir estos pasos en orden: Primero, verifica tu conexión a internet y asegúrate de estar conectado a una red estable, preferiblemente WiFi en lugar de datos móviles. Segundo, cierra completamente la aplicación y vuélvela a abrir, lo que frecuentemente resuelve problemas temporales de rendimiento. Tercero, verifica que hayas otorgado los permisos necesarios a la aplicación para acceder a tu cámara y micrófono en la configuración de tu dispositivo. Cuarto, asegúrate de tener la versión más reciente de la aplicación ELIMS instalada actualizando desde tu tienda de aplicaciones. Si los problemas persisten después de estos pasos, utiliza la función de chat dentro de la aplicación para comunicarte con tu psicólogo mediante mensajes de texto temporalmente, lo que te permitirá continuar con la sesión mientras se resuelven los problemas técnicos. Simultáneamente, reporta el problema técnico a nuestro equipo de soporte técnico a través de support@elimsapp.com proporcionando detalles específicos como el modelo de tu dispositivo, sistema operativo, versión de la aplicación, y una descripción detallada del problema experimentado. Si una sesión se ve significativamente interrumpida por problemas técnicos atribuibles a nuestra plataforma, trabajaremos contigo y con el profesional para reprogramar la sesión sin cargo adicional o proporcionar un reembolso proporcional según corresponda.

Para cambiar tu contraseña, inicia sesión en tu cuenta de ELIMS y navega a la sección "Perfil" o "Mi Cuenta" en el menú principal de la aplicación. Selecciona "Configuración de Seguridad" o "Cambiar Contraseña". Se te pedirá que ingreses tu contraseña actual por razones de seguridad, y luego podrás establecer una nueva contraseña. Tu nueva contraseña debe cumplir con nuestros requisitos de seguridad, que incluyen un mínimo de ocho (8) caracteres, al menos una letra mayúscula, una letra minúscula, un número, y un carácter especial. Te recomendamos encarecidamente utilizar contraseñas únicas que no utilices en otros sitios web o servicios, y considerar el uso de un gestor de contraseñas para mantener tus credenciales seguras. Si has olvidado tu contraseña actual y no puedes iniciar sesión, utiliza la opción "¿Olvidaste tu contraseña?" en la pantalla de inicio de sesión. Se enviará un enlace de restablecimiento de contraseña a tu correo electrónico registrado. Este enlace será válido durante una (1) hora por razones de seguridad. Si no recibes el correo electrónico de restablecimiento, verifica tu carpeta de spam o correo no deseado, o contacta a nuestro equipo de soporte para asistencia adicional.

Si deseas eliminar permanentemente tu cuenta de ELIMS, puedes hacerlo desde la configuración de tu cuenta en la aplicación móvil. Navega a "Configuración", luego "Privacidad y Seguridad", y finalmente "Eliminar Cuenta". Antes de proceder con la eliminación, te informaremos sobre las consecuencias de esta acción y te pediremos que confirmes tu decisión. Es importante que comprendas que la eliminación de tu cuenta es una acción permanente e irreversible. Una vez eliminada, perderás acceso a tu historial de consultas, conversaciones con profesionales, y cualquier otro dato almacenado en tu cuenta. Sin embargo, conforme a nuestras obligaciones legales de conservación de datos, cierta información será retenida en nuestros sistemas durante los períodos establecidos por la ley, particularmente registros médicos que deben conservarse durante diez (10) años conforme a la Ley Orgánica de Salud del Ecuador, registros financieros que deben conservarse durante siete (7) años conforme al Código Tributario, y otra información necesaria para cumplir con obligaciones legales, resolver disputas, o hacer cumplir nuestros acuerdos. Después de transcurridos estos períodos de retención legal, procederemos a la eliminación permanente o anonimización irreversible de todos tus datos personales. Si tienes citas programadas pendientes al momento de solicitar la eliminación de tu cuenta, estas citas serán automáticamente canceladas y se procesarán los reembolsos correspondientes según nuestra política de cancelación. Si deseas eliminar tu cuenta pero prefieres conservar cierta información específica, contáctanos a privacy@elimsapp.com para explorar opciones disponibles.

Absolutamente. La verificación de credenciales profesionales es una prioridad fundamental en ELIMS. Todos los psicólogos y profesionales de la salud mental que se registran en nuestra plataforma deben pasar por un riguroso proceso de verificación antes de poder ofrecer servicios. Este proceso incluye la validación de su título profesional de psicología expedido por una universidad acreditada, la verificación de su número de registro profesional ante el organismo regulador competente en su país (en Ecuador, el Ministerio de Salud Pública), la confirmación de que mantienen su licencia profesional activa y en regla, la revisión de certificaciones adicionales en especialidades específicas cuando aplique, la verificación de antecedentes para garantizar que no existan sanciones disciplinarias o inhabilitaciones profesionales, y la confirmación de que cuentan con seguro de responsabilidad profesional vigente. Los profesionales deben cargar documentación de respaldo, incluyendo fotografías de sus títulos y certificados, que son revisados manualmente por nuestro equipo de verificación. Este proceso puede tomar entre tres (3) y siete (7) días hábiles. Solo después de completar exitosamente este proceso de verificación exhaustivo, el perfil del profesional se activa en la plataforma y puede comenzar a recibir solicitudes de consulta. Adicionalmente, todos los psicólogos en ELIMS deben adherirse a nuestro Código de Conducta Profesional, que establece estándares éticos elevados y está alineado con los códigos de ética de las asociaciones profesionales de psicología reconocidas internacionalmente. Monitoreamos continuamente la calidad del servicio a través de calificaciones y comentarios de usuarios, y tomamos medidas apropiadas, incluyendo la suspensión o eliminación de profesionales, cuando se identifican problemas de conducta profesional o calidad del servicio.

En ELIMS reconocemos que la relación terapéutica entre un usuario y su psicólogo es de naturaleza personal y que no todos los profesionales son adecuados para todos los usuarios. Si no te sientes satisfecho con tu psicólogo actual, tienes varias opciones disponibles. Primero, puedes cambiar de psicólogo en cualquier momento sin necesidad de proporcionar explicaciones o justificaciones. Simplemente busca otro profesional en nuestra plataforma que consideres más apropiado para tus necesidades específicas y programa una cita con ese nuevo profesional. Tus datos de registro y tu historial general se mantienen en tu cuenta, pero puedes elegir qué información compartes con cada profesional nuevo. Segundo, si experimentaste algún problema específico de conducta profesional, falta de ética, o violación de nuestros términos de servicio por parte de un psicólogo, te instamos encarecidamente a reportarlo a través de nuestro sistema de quejas en complaints@elimsapp.com. Tomamos todas las quejas con la máxima seriedad e iniciamos investigaciones inmediatas cuando se reportan problemas. Tercero, si no estás satisfecho con una sesión específica debido a problemas técnicos atribuibles a nuestra plataforma, problemas de conducta del profesional, o si la sesión no pudo completarse apropiadamente por razones ajenas a tu control, puedes solicitar un reembolso o crédito para una sesión futura contactando a nuestro equipo de soporte dentro de las cuarenta y ocho (48) horas posteriores a la sesión. Evaluaremos cada caso individualmente y trabajaremos contigo para encontrar una solución justa y apropiada. Tu satisfacción y bienestar son nuestra prioridad principal.

Sí, tiene el derecho absoluto de solicitar una copia completa de todos los datos personales que ELIMS mantiene sobre usted, incluyendo su historial médico completo de consultas de salud mental. Este derecho está garantizado por la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales del Ecuador y otras regulaciones aplicables. Para solicitar sus datos, puede utilizar varios métodos: a través de la aplicación móvil navegando a Configuración, Privacidad, Mis Datos Personales, y seleccionando "Descargar Mis Datos"; enviando un correo electrónico a privacy@elimsapp.com especificando que desea ejercer su derecho de acceso y portabilidad de datos; o completando el formulario de ejercicio de derechos disponible en nuestro sitio web. Al procesar su solicitud, le proporcionaremos una copia de sus datos personales en un formato estructurado, de uso común, y lectura mecánica (generalmente JSON o CSV para datos tabulares y PDF para documentos). La primera solicitud de datos en un período de doce (12) meses es completamente gratuita. Para solicitudes adicionales o repetitivas, podemos cobrar un canon administrativo razonable basado en los costos de procesamiento. Procesaremos su solicitud y le entregaremos sus datos dentro de un plazo máximo de quince (15) días hábiles desde la recepción de su solicitud completa y la verificación satisfactoria de su identidad. En casos particularmente complejos que involucren grandes volúmenes de datos, este plazo puede extenderse hasta por diez (10) días hábiles adicionales, en cuyo caso le notificaremos oportunamente del motivo de la extensión. Los datos proporcionados incluirán toda la información de su perfil, historial completo de citas y consultas, mensajes intercambiados con profesionales (si los solicita específicamente), información de pagos y transacciones, preferencias y configuraciones de cuenta, y cualquier otra información personal que mantengamos en nuestros sistemas. Si su solicitud incluye notas clínicas o evaluaciones realizadas por psicólogos, podemos necesitar coordinar con los profesionales correspondientes para garantizar que la información médica se proporcione de manera apropiada y conforme a regulaciones de salud aplicables.

ELIMS se esfuerza por garantizar la satisfacción de todos nuestros usuarios y mantiene una política de reembolsos justa y transparente. Nuestra política de reembolsos se aplica en las siguientes circunstancias específicas: Si una sesión programada no pudo realizarse debido a problemas técnicos atribuibles a nuestra plataforma que impidieron la conexión de videollamada, usted tiene derecho a un reembolso completo del ciento por ciento (100%) del monto pagado por esa sesión específica, o alternativamente, puede optar por un crédito para una sesión futura sin cargo adicional. Si un psicólogo canceló su cita con menos de veinticuatro (24) horas de anticipación sin causa justificada, usted recibirá un reembolso completo y adicionalmente recibirá un crédito de cortesía equivalente al veinticinco por ciento (25%) del valor de la sesión para usar en futuras consultas. Si un psicólogo no se presentó a una cita programada (no-show del profesional), usted recibirá un reembolso inmediato del ciento por ciento (100%) más un crédito de cortesía del cincuenta por ciento (50%) del valor de la sesión, y tomaremos medidas disciplinarias contra el profesional que pueden incluir suspensión temporal o permanente de su perfil. Si experimentó problemas graves de conducta profesional o ética por parte de un psicólogo durante una sesión, incluyendo pero no limitándose a comportamiento inapropiado, violaciones de confidencialidad, o servicios profesionalmente inadecuados, puede solicitar un reembolso completo dentro de las setenta y dos (72) horas posteriores a la sesión aportando una descripción detallada del incidente. Investigaremos todas estas quejas minuciosamente. Las solicitudes de reembolso por insatisfacción general con los resultados terapéuticos no están cubiertas por esta política, dado que los resultados de procesos terapéuticos pueden variar significativamente entre individuos y dependen de múltiples factores fuera del control de ELIMS o del profesional. Sin embargo, evaluaremos cada caso individualmente y trabajaremos para encontrar soluciones apropiadas que puedan incluir facilitar la conexión con un profesional diferente más adecuado para sus necesidades. Para solicitar un reembolso, contacte a support@elimsapp.com dentro de los plazos especificados proporcionando su número de transacción, fecha de la sesión, nombre del profesional, y una explicación detallada del motivo de su solicitud de reembolso. Los reembolsos aprobados se procesan al método de pago original dentro de un plazo de cinco (5) a diez (10) días hábiles, dependiendo de su institución financiera.

La seguridad y privacidad de nuestros usuarios es nuestra máxima prioridad en ELIMS. Si has identificado una vulnerabilidad de seguridad en nuestra plataforma, has experimentado un posible incidente de seguridad como acceso no autorizado a tu cuenta, has detectado una posible brecha de privacidad, o tienes inquietudes sobre cómo se están manejando tus datos personales, te instamos a reportarlo inmediatamente. Para reportes de seguridad críticos o vulnerabilidades técnicas, envía un correo electrónico detallado a security@elimsapp.com. Nuestro equipo de seguridad monitorea esta dirección de correo constantemente y responde a reportes críticos dentro de un plazo máximo de veinticuatro (24) horas. En tu reporte, incluye una descripción técnica detallada de la vulnerabilidad identificada, pasos específicos para reproducir el problema si es aplicable, el impacto potencial de la vulnerabilidad, y cualquier evidencia de soporte como capturas de pantalla, logs, o ejemplos de código. Tomamos muy en serio todos los reportes de seguridad y tenemos un programa de divulgación responsable de vulnerabilidades. Los investigadores de seguridad que reporten vulnerabilidades legítimas de buena fe no serán objeto de acciones legales, siempre que el reporte se realice confidencialmente, no se explote la vulnerabilidad más allá de lo necesario para demostrarla, y no se acceda, modifique, o divulgue datos de otros usuarios. Para preocupaciones de privacidad que no sean de naturaleza técnica urgente, como consultas sobre cómo se están utilizando tus datos, solicitudes de ejercicio de derechos relacionados con incidentes de privacidad, o quejas sobre posibles violaciones de nuestra Política de Privacidad, contacta a nuestro Delegado de Protección de Datos en privacy@elimsapp.com. Todas las comunicaciones relacionadas con seguridad y privacidad se manejan con estricta confidencialidad. Agradecemos a la comunidad de usuarios y a investigadores de seguridad por ayudarnos a mantener ELIMS seguro para todos.

Sí, ELIMS está diseñado para ser accesible globalmente y puede utilizarse desde prácticamente cualquier país del mundo, siempre que tenga acceso a internet y un dispositivo compatible con nuestras aplicaciones móviles o pueda acceder a nuestro sitio web. Actualmente, nuestros servicios están optimizados principalmente para usuarios de habla hispana, particularmente en países de América Latina, aunque también contamos con profesionales que pueden atender en otros idiomas según disponibilidad. Si te encuentras fuera de Ecuador o de tu país de residencia registrado, podrás continuar accediendo a tu cuenta y utilizar todos los servicios disponibles sin restricciones geográficas. Sin embargo, ten en cuenta las siguientes consideraciones importantes: Primero, las diferencias de zona horaria pueden afectar la disponibilidad de ciertos profesionales, por lo que es recomendable verificar cuidadosamente los horarios al programar citas y asegurarte de que ambos, tú y tu psicólogo, estén claros sobre la zona horaria acordada para evitar confusiones. Segundo, las tarifas de los servicios se muestran en dólares estadounidenses (USD) de forma predeterminada, y los cargos a tu tarjeta de crédito o débito pueden estar sujetos a conversiones de moneda y posibles comisiones internacionales impuestas por tu institución financiera, sobre las cuales ELIMS no tiene control. Tercero, ten presente que las leyes de protección de datos y privacidad aplicables pueden variar según el país desde el cual accedas a nuestros servicios, y esta Política de Privacidad ha sido diseñada para cumplir con múltiples jurisdicciones, incluyendo Ecuador, la Unión Europea bajo GDPR, y Estados Unidos bajo CCPA/CPRA y otras leyes estatales. Cuarto, si estás utilizando ELIMS desde un país con restricciones de internet o regulaciones específicas sobre servicios de telesalud, es tu responsabilidad asegurarte de que el uso de nuestra plataforma cumple con las leyes locales aplicables en tu jurisdicción. ELIMS no será responsable por violaciones de leyes locales derivadas del uso de nuestros servicios en jurisdicciones donde puedan existir restricciones. Si planeas utilizar ELIMS regularmente desde un país diferente a tu país de residencia registrado, te recomendamos actualizar tu información de ubicación en la configuración de tu perfil para garantizar que recibas información relevante y servicios apropiados para tu ubicación actual.